3.15消费维权—实木家具甲醛超标 跨地维权化纠纷

315消费者维权之日，德阳市举行3.15消费维权主题活动，2015年德阳市消费者维权十大案例新鲜出炉。家居企业侵权事件也被列入其中，让我们一起回顾事件发生过程，为我们以后的消费提供提供经验教训。提醒相关家具企业产品质量问题不仅是对消费者负责，更是对自身经营负责，问题面前商家需要的是责任。

　　案例一：实木家具甲醛超标 跨地维权化解纠纷

　　2012年8月23日，消费者罗女士在新都某木制品厂定制了一套价值29万元的实木家具。今年7月，家具安装好后罗女士感觉刺激性气味较重, 经德阳市质监所检测，甲醛超标近一倍。罗女士多次与厂家协商无果, 于今年10月向广汉市消委会投诉。

　　案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”按照规定，消费者在提供了检测报告证实商家提供的产品确有质量问题后，商家有义务为消费者更换商品。

　　案例二：商家虚假宣传诱导购买

　　消费者姜某领取了一张可以在市区商务大厦5楼一商家免费领取价值7680元某品牌的空气净化器的宣传单，7月14日，消费者按照宣传单上标明的地址前往领取，却被告知需先支付100元购买商家的“领取卡”。支付购卡费用后，商家再次要求消费者购买价值1980元的过滤网。消费者在总共支付2080元后，获得了一套空气净化器并安装使用。消费者认为商家宣传的是“免费赠送”，但实际上却以陷阱方式一步步骗取消费者。第二天消费者找到商家要求退货，但商家以商品已安装使用为由拒绝。

　　案例三：泄露个人信息被查处

　　2015年1月中下旬，德阳市消委会陆续接到七八个消费者关于个人信息泄露的投诉。投诉称，近段时间他们的手机不断收到市内某大型电器商场促销的电话、短信，“狂轰滥炸”的声势已让他们不堪其扰，要求市消委会给予他们帮助。

　　经查，该商场电脑中存储有大量近两年德阳市购房者的个人信息，包括姓名、联系电话、住址等基本信息。工作人员后发现商场所掌握的个人信息由市内一家网络科技公司提供，而网络科技公司掌握的个人信息大多从与该公司有广告营销合作的家装建材商家处获得。

　　案例评析：本案中，商场未经消费者同意发送商业信息，影响消费者正常生活秩序的行为侵害了消费者个人信息保护权。网络公司未经消费者同意，通过建材经销商收集消费者个人信息的行为构成未经消费者同意收集消费者个人信息的违法行为;网络科技公司未经消费者同意向电器商场提供消费者个人信息，影响消费者正常生活秩序并对消费者人身和财产安全造成潜在危害的行为构成非法向他人提供消费者个人信息的违法行为。

　　案例四：买了车却拿不到合格证

　　2014年10--12月，绵竹市消委会先后接到多起消费者投诉绵竹××车业有限公司售车未提供发票和合格证一事。

　　该公司所销售的汽车是由第三方公司提供，并利用开展让利消费者活动，吸引消费者购买该公司销售的汽车，但该公司却没有将销售的车款全部支付给第三方公司，所销售的汽车合格证被“质押”在第三方公司。

　　案例评析：本案是一起典型的经营者不履行义务，引发的群体投诉案列。经销商以汽车合格证作“质押”进行融资，汽车被销售出去， 买车的消费者就可能长时间无法获得合格证，由此带来的一个直接后果就是无法上牌照，只能超期使用临时牌照，其中所含的安全隐患和风险不言自明。工商行政管理部门在处理类似消费者投诉的情况下，通过调解往往是达不到目的的，必须要通过司法途径，才能有效的进行维权。

　　案例五：儿童私下购车 家长要求退车款

　　今年9月初，林某某8岁的儿子在家长不知情的情况下，私下购买了一辆新自行车。林某某发现后认为商家不顾消费者是否成年就将自行车擅自出售，要求商家退货，但商家称当时销售自行车时询问过林某某的儿子，其告知自己的爷爷在外面，以前来看过该款自行车，把钱给自己来购买。商家认为林某某的购买行为得到了家长许可，并且售出自行车没有质量问题，拒绝了林某某的要求。为此，林某某投诉到中江县消委会。

　　案例评析：根据相关法律法规，本案中消费者是8岁儿童，属于无民事行为能力人，其所做出的购买自行车行为无效，商家应退还购车款。

　　案例六：购买汽车难兑奖品

　　2014年4月，消费者郑先生在德阳某4S店预付首付款后订购一辆奥迪车，随后在4S店举行的购车抽奖的活动中，郑先生抽到价值1900元的车载专用行李箱一个，同时被4S店告知该项奖品需在消费者提车才能领取。

　　到同年4月底，消费者在提车正式购车后询问4S店，4S店答复郑先生抽到价值1900元的车载专用行李箱已经发完，他们将向奥迪总店申请后再通知郑先生领取。在随后的时间，郑先生多次通过电话和到4S店现场询问的方式索取奖品，但4S店却以奖品未申请到德阳或以经办的工作人员离职未交接此项工作为由而无法兑现消费者的奖品。

　　案例评析：商家以抽奖的形式开展促销十分普遍，由此带来的纠纷也愈来愈多，此案便是有奖销售纠纷。

　　根据《消费者权益保护法》、《合同法》的相关规定，商家和消费者约定的抽奖行为是承诺合同，商家不仅有诚信经营的义务，还有履行合同的义务，消费者有权要求商家继续履行合同。

　　案例七：皮肤美容致过敏 协调解决互体谅

　　11月中旬，廖女士在某美容院交8000余元预付款办理祛斑美容，第一次体验祛斑后当天即感到面部发痒发红，出现许多小红疙瘩。廖女士对该美容店护肤产品的质量产生怀疑，要求终止服务并退还所交预付款。美容院负责人认为廖女士脸上出现的小红疙瘩与产品质量之间没有直接的因果关系，拒绝退款。

　　案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款的规定，消费者享有知情权，经营者负有向消费者提供真实信息的义务。本案中，经营者并未向消费者说明产品信息，侵犯了消费者的知情权。消费者在接受服务后感到面部发痒发红，经营者有不可推卸的责任。经过工作人员调解，消费者放弃获得赔偿的权利，经营者不收取廖女士所做护理费用，并退还办理预付卡时所交费用8000余元。

　　案例评析：本案中消费者因商家虚假宣传而购买产品，经工作人员调解，商家同意退还消费者购物款。同时，商家虚假宣传涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的五十六条规定，按照规定，德阳市消委会城南分会启动“诉转案”程序，对商家利用虚假宣传广告欺诈消费者的行为进行立案调查。

　　案例八：销售不合格鱼肥致养鱼户损失

　　2015年7月初，四川省德阳市中江县永太镇养鱼户李某某在该镇一肥料商家处购买了某品牌氨基酸鱼肥用于喂鱼。7月底鱼塘出现死鱼现象，李某某对死鱼立即进行了深埋处理。后来李某某向县消委会投诉,称其购买的氨基酸鱼肥喂鱼后在7-8月出现鱼死亡情况,认为是购买的氨基酸鱼肥致使鱼死亡,要求销售商赔偿。

　　案例评析：本案所涉鱼肥，经产品质量监督检验所检验，属不合格产品。本案中，中江县某肥料商家销售给李某某的鱼肥对其造成了鱼死亡的经济损失，经营者应当承担民事赔偿责任，消费者有权获得赔偿。

　　案例九：开发商违约失诚信

　　2013年底，廖女士在绵竹某开发商代亲戚龙某某选购一套价值48.8万元的商品房，并全额支付房款。2014年8月房屋交付使用时，龙某某发现所购商品房实体建筑与户型图不一致，拒绝接收并要求开发商退房。经多次协商，开发商承诺在其他开发的楼盘，消费者享有优先选房权，并在房价上给予最大优惠。随后，龙某某与开发商签订“退房协议”，开发商收回购房凭证，并将购房款转为廖女士购买其他楼盘商品房的房款，并注明消费者可在该楼盘一期13号楼内享有一次换房权，同时开具收款凭证，至此消费者由龙某某变为廖女士。今年3月，廖女士前往与开发商约定的楼盘选房，原本选好的商品房却被他人订购，开发商承诺廖女士享有的优先选房权无法兑现。

　　案例评析：商品房买卖双方对合同的重视不够或对合同内容约定不明是造成纠纷的根源。因此，交易双方应充分意识到合同的重要性，从根源上规避纠纷的产生。尤其是购房者，在签订认购协议时应尽量明确签订商品房买卖合同的时间、尽量多涉及商品房买卖合同的实质内容、商品房买卖合同磋商不成的处理方式、违约责任等;在签订商品房买卖合同时应尽量明确交房条件及违约责任、房屋的接交方式及违约责任、产权证的办理时限及违约责任，以及约定的其他事项等，以防范纠纷的发生。

　　案例十：饭店就餐脸部划伤 商家过错应当负责

　　2015年2月8日，什邡市消委会城郊分会接到邓先生投诉，称2月7日晚在什邡市某饭店就餐时，4岁的女儿脸被饭店墙边破损的铝合金包边的装饰条划伤，要求饭店进行赔偿，但是该饭店一直回避承担责任，邓先生认为该饭店应承担治疗、赔偿损失等责任。

　　案例评析：本案是一起经营者为消费者提供商品服务过程中，由于经营者的过错造成消费者人身伤害的典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者有权要求经营者对其女儿受到的伤害进行赔偿，商家应承担赔偿责任。